こんにちは、アクトゼロの山田です。
2017年になって早10日ほど…あっという間に年末年始が終わり、連休明けの本日から本格的に仕事が始まる方も多いのではないでしょうか。昨年は、様々な出来事がありましたが、デジタルマーケティング界隈で大きなインパクトがあったのは、キュレーションメディアの記事盗用に端を発したインターネットメディアの信頼性の崩壊ではなかったでしょうか。2017年は情報の信頼性と言うところで、キュレーションメディアだけではなく、企業のソーシャルメディア等で発信する内容についても、しっかりと考えていく必要があるのではないかと思っています。

Twitterが後から編集できる機能を検討？

情報の信頼性がより問われる流れになりそうな昨今、TwitterのCEOが年末に発信した内容が話題となっています。その内容とは、投稿したツイートを「後から編集できる」機能を検討しているというものです。

@jack thanks…just being my typical snark

— howardlindzon (@howardlindzon) 2016年12月29日

ご存じのようにこれまでは、ツイートに誤りがあった場合などは、一度削除して再度新しいツイートを投稿する必要がありました。そうなると必然的に、ツイートされた日時が修正投稿のものになるため、修正と言うよりは新しいツイートとしてフォロワーに認識されることになります。

細かな仕様などは今後考えられることになると思いますが、もしツイート日時が古いまま更新されずに修正が可能だとしたら、後からこっそりと修正を掛けたり、自由に改ざんを行えたりすることになります。そうなると、都合の良いように過去のツイートを改ざんし、実際にはなかった情報を既成事実として持ち出すことも可能になるわけです。こうなると、ツイッター上に投稿されている情報の信頼度は一気に低下することが懸念されます。恐らく、この辺りはツイッターとしても認識しているはずなので、しっかりと対策をしてくると考えられます。

ちなみに、Facebookでは以前から投稿した内容の編集は可能となっており、機能自体も非常によく考えられています。投稿を後から編集した場合、各投稿に「編集済み」という表示がされ、その変更履歴を遡ることができます。そのため、悪意のある改ざんなどは、履歴を追うことで見つけられる仕組みになっています。当然、履歴を表示させたくない場合には、過去の投稿を削除して、再度投稿しなければなりません。

重要なのは企業として情報の信頼性を担保する仕組み作り

基本的に企業がSNS上で発信した情報の内容を訂正する場合には、しっかりと誤りを告知して訂正を発信することが必要です。（誤字脱字などの軽微な修正は判断が分かれるところですが…）修正機能があるサービスを使うからと言って、後からこっそり修正するなどといった行為は、企業の「信頼」という観点からは絶対に行ってはいけないことです。

そもそも、投稿するまでのプロセスがしっかりしていれば、投稿として情報が発信されるまでに不適切なものは排除されるはずです。そういった面で、こうした編集機能に頼る必要のない体制を築くことが大切だと考えれます。

この場合の体制とは2つあり、一つ目は投稿するまでのチェック体制。もし、SNS上への投稿を確認し承認する体制がないとすると、担当者一人が判断して投稿したことによって、企業全体のイメージを左右することになります。危機管理の観点からも、企業名で発せられる情報は、全て複数の承認を得なければならないようにするのは当然の流れです。

そして、2つ目は万が一、発信した情報に誤りがった場合に、スムーズに対応を行うことができる体制です。まずは、担当部署で対応できるものなのか、全社的に対応しなければならないものといった、誤報のレベル感を定めることから始める必要があります。そのレベル感に合わせた、連絡体制の構築と、事実関係の確認フローを個別に考えていきます。一旦出てしまった情報を改ざんするのではなく、情報の誤りを訂正し、正確な情報を再度発信する体制が求められます。

このような体制作りを行うことで、誤った情報の発信を防ぐことができ、もし誤った情報を発信したとしても、その後の対応を迅速に行うことが可能です。チェック体制に絡めて、確認リストなどを作っておいてもいいかもしれません。

2017年は、発信する情報の正確性や信頼性がより重要になると考えられます。もし、投稿する内容の確認フローや、誤りがあった際の対応フローが定まっていないとしたら、この機会に考えておいた方が良いかもしれません。

アクトゼロ / 山田