まずは知ることから!?ソーシャルメディア炎上の要因を探る

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本日から通常営業という会社の方も多いようですが、分散化傾向の影響か、今日も都心には人が少ないですね。通勤電車もガラガラでとっても快適です。

今回は、後を絶たないソーシャルメディアでの炎上について、その要因を考えてみたいと思います。
炎上する要因を知ることで、炎上を未然に防ぐことも可能になると思いますので、ぜひぜひご覧ください。
 

ツイッターはキング・オブ・炎上メディア

いわゆる炎上として多く報道されているのは、ツイッター上での発言に端を発するものが多く見受けれられます。
一時期はmixiでの炎上も多くありましたが、ツイッターの利用者が急増するに従って、ツイッターでの炎上が多くなってきました。

ツイッターは、気軽に友達と情報を共有できるため、あまり深く考えずに不適切な内容を投稿するケースが多いように思われます。 そして、インターネット上で誰でも閲覧できるという点も、ついつち忘れがちになっています。

過去のいくつかの事例を分析すると、炎上の要因として下記のものに分類されます。

1. 犯罪の告白
2. 他人のプライバシーを侵害/誹謗中傷するもの
3. 倫理観に反するもの
4. 特定の思想に基づいた発言

1は万引きや飲酒運転の告白など、法律に反する犯罪行為。

2のプライバシーの侵害から炎上するパターンはとても多く、最近の例では、某スポーツメーカーのショップ店員が来店したサッカー選手について言及し、さらに誹謗中傷を含んだ発信をするという流れから、大きく炎上する事件がありました。本人は、友達との世間話に近い認識でツイートしただけだと思われますが、結果的に多くの人に知られ、その発言内容を問題視する声が多く上がりました。

また、3と4は、企業や団体のオフィシャルアカウントで起きやすく、担当者個人の思想が企業を代表する声として受け取られてしまうことが、炎上の原因となっています。

つい最近、北海道長万部のキャラクター「まんべくん」が戦争についての発言をしたことが、町全体の発言だと受け取られ役場への苦情が殺到する事件がありました。これは、担当者の個人的な見解や考えを公式のアカウントで発言したことによる炎上で、個人のアカウントであればこれほど大きく炎上することはなかったと思われます。また、炎上を楽しむような発言や助長する投稿もあり、最終的に火に油を注ぐ形となりました。
 

企業アカウントはもちろん、個人のアカウントからの炎上も

実は個人のカウントであっても企業へ影響を及ぼす場合もあります。
前述のスポーツショップ店員の発言は、個人アカウントから発信されているにも関わらず、その所属する企業への影響も少なくありませんでした。

もちろん、ひとりひとりのプライベートな活動であるソーシャルサービスの利用を、所属する企業が規制すべきではありません。
ただ、企業が社員に対してソーシャルメディアの正しい知識を教育し、社員としての自覚を持った利用を促すことはできると思います。まだまだそういった教育を行っている企業はごくわずかではあると思いますが、今後、ソーシャルメディアの重要性が高まるにつれ増えてくるのではないかと考えています。

また、企業アカウントでの炎上で多い偏った倫理観や思想の表明については、担当者一人で管理している場合に起こりやすいと言えます。逆に言えば、複数の担当者を置き、お互いにチェックしあいながら運用すれば安心ではあるのですが、ツイッターに複数の担当者を置けるほど余裕のある企業は少ないのが現状だと思われます。

そういった場合の対応策として考えられるのは、投稿する内容についての社内基準を明確にしておくということです。その範囲内での発言で運用し、極力、個人の判断での投稿を少なくすることでリクスを低減できます。

ギリギリを攻めてアウトになった「まんべくん」

そもそも、ソーシャルメディア上での拡散性を考えると、無難なものよりも過激なものの方が格段に拡散する傾向があります。そのため、発言内容を尖らせるために、ギリギリのところを攻めて話題作りをするケースがとても多くなっています。しかし、そのギリギリのところがセーフではなく、アウトになってしまうために炎上が発生してしまうのです。そのアウトとセーフの線引きは個人の考え方によって大きく異なる部分です。担当者はセーフだと思っていても、受け取る人にとってはアウトであるケースが多いように思われます。

上でご紹介したまんべくんは、以前から過激な発言で話題になっていましたので、今回もその流れの中での発言だと思われます。しかし、担当者のセーフラインが一般的な観点ではアウト領域だったため、大きく炎上してしまいました。

そういった点から、企業として炎上を防ぐには、完全にセーフの領域で無難にやるというのが安全ではあります。しかし、拡散性を重視してギリギリで攻めるのであれば、炎上する要素をきちんと把握することはもちろん、一般的にギリギリセーフなラインを敏感に感じ取ることが必要だと思います。

最後に余談ですが、一時期話題になった平城遷都1300年を記念して作られた、「せんとくん」。
完全にセーフなラインではありますが、不可解なキャラクター設定と相まって不思議なツイートを連発しています。

せんとくんのフォロワー数はまんべくんの3分の1程度ですが、そのキャラクター性からポジティブなリツイートに繋がっていて、まんべくんの数倍の拡散性を持っています。そういった面で、純粋にフォロワー数が多いから、高い効果があるという訳ではないと言えます。せんとくんが完璧な成功事例とは言えませんが、安全な領域でありながらきちんと効果を生み出しているという点で、参考になるケースのひとつだと言えるでしょう。

それにしても、せんとくんのツイートは…。