企業SNS運用者の悩み!寄せられたコメントへの対応はこう考える

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水曜日のソーシャルメディアインサイト、アクトゼロの山田がお送りします。

SNSアカウントを運用していていると、フォロワーから沢山のコメントが寄せられます。
Twitterであれば「@」でのツイート、Facebookであればタイムラインへの投稿などといった形式になります。

もちろん、企業側が投稿した内容にも大きく関係してくる点ではありますが、純粋な感想や質問など様々なコメントが寄せられ、想定していなかった内容のコメントを受け取ることもしばしば。

今回は、企業がSNSを運用する中で、フォロワーからのコメントに対しての考え方を取り上げてみたいと思います。

事前に対応方針を決めておく

行き当たりばったりに、寄せられたコメントにその都度、返信内容を考えて対応することは、特段、悪いわけではありません。しかし、担当者のその時の状況によって、対応に“ムラ”ができてしまう可能性が高くなります。そこで、予めユーザーへの返信についての基本的な方針を決めておくことが重要だと言えます。

あらかじめ決めておく対応方針のポイントは以下の2つです。

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ポイント1 : ユーザーへの返信を行うかどうかを決める
まずは、そもそもの対応として、フォロワーからのコメントに対して返信をするべきかどうかから、考え始めてみてはいかがでしょうか。
寄せられたコメントに対して返信しない方針を取る企業も多く、必ずしも返信をしなければならないわけではありません。ですので、ユーザーからのコメントに対して、どう取り組んでいくのかを検討しておくことは重要です。あくまでも、その時の気分で対応したりしなかったりという“ムラ”をなくすための前提と考えてください。

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ポイント2 : コメント返信までの対応フローの明確化
そして、次に考えておくことは、返信すると決めた場合の対応のフローです。
予めどういった体制でコメントをチェックし、返信するコメントを考え、実際に投稿するのかを考えておきます。
返信内容がそのまま企業の見解と受け取られてしまうことから、返信する内容を誰が確認して承認するのかを明確にしておくことは、とても重要なポイントになります。


他にも、想定問答集などを作成して、返信用の文例集を準備しておくといった方法も事前準備として考えられます。ただ、実際に想定していたコメントとは異なる内容のものが寄せられるケースも多いことから、過去のコメントと返答文言を集約してリストにしておいた方が、運用においては役立つかもしれません。

大きく2つのポイントを挙げましたが、コメント返信の方針をあらかじめ決めておくことで、対応の迅速化や、複数人て管理する場合における見解の統一を実現することができます。
まずは、方針を決定し、簡単にドキュメント化(明文化)しておくことから始めましょう。

返信が必要な内容かを見極める

次に、返信を行うと決めた際、実運用においてポイントとなる点を取り上げてみたいと思います。
それは、全てのコメントに返信するべきか、そうでないかという点です。

まだまだフォロワー(いいね!)が少ない場合だと、寄せられるコメントの数は十分に捌ききれる量であると考えれらます。そのため、ひとつひとつのコメントを把握し、丁寧な対応を行うことができます。
しかし、フォロワーが数千~数万になってくると、恐らく、すべてのコメントを把握して、丁寧に返信していくことは非常に困難になってきます。

そこで、返信すべき内容かどうかを判断し、選別する必要がでてきます。
では、それを判断するためにどうするのかというと、寄せられたコメントをいくつかのタイプに分類し、対応の優先順位を付けていくようにするのです。

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どういったタイプ分けを行うかというと、大雑把には下記のような4つのようなパターンに分類します。

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①感想コメント
→特に返信を求めておらず、思ったことを投稿しているパターン。
②質問コメント
→疑問点や不明点を、「?」等を使用して問いかけているパターン。
③厳しいご意見(クレーム)
→実際の利用したり購入して、訴えたいことを主張するパターン。
④無関係なコメント
→企業投稿とは関係ないスパムに近いパターン。
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この中で、実際に返信が必要なのは②と③であり、③については迅速な対応が求められます。また、場合によって、①にも返信を行うといった具合に判断します。
そして、それぞれのタイプにおける返信のルールを決めておくことで、さらに精度が上がっていきます。

例えば、質問のコメントは傾向を掴みやすく、内容をリスト化して返信文をあらかじめ用意しておくことで、対応スピードが高まり円滑な交流を行えるようになります。

ただ、注意が必要なのは、①への返信についてです。①のケースでは、(「ご利用ありがとうございます」のように)返信する内容が定型的な文章になってしまい、タイムラインがその定型的な運営コメントで埋め尽くされてしまう危険性があります。そうならないためにも、返信するのは特徴的な感想コメントだけに限定し、その他のコメントに対してはFacebookであれば、「いいね!」で済ますというのが有効な手段として考えられます。“鬱陶しくない”適度な量の返信を心がけるのがベストと言えます。

まとめ

企業がSNSを活用するからには、コミュニケーションを積極的に生み出せるようにアクションするのが理想的です。
しかし、個人同士の相互交流とは異なり、情報の正確性や公平性など、企業の発言には非常に大きな責任が求められます。

まずは、基本的な対応方針を決めることから始まり、迅速に処理できる体制(フロー)を作ることから始めましょう。
そして、日々の運用では、対応すべきコメントかどうかを見極め、対応していきましょう。

寄せられたコメントに対して、系統立てた対応をしていくことで、“ムラ”を抑えた安定した運用を目指してみませんか。

アクトゼロ / 山田佳祐