ファンへのコメント返信に変化あり?定形文で返信できる機能をFacebookがテスト中

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こんにちは。アクトゼロのプランナーズブログ、金曜日は山田がお届けします。

Facebookページを運営していく中で、最も気を遣うのがファンから寄せられたコメントへの返信だったりします。
特に交流が盛んなページであれば、ページのポストごとに多くのコメントが寄せられることも…。
返信の内容に偏りがあったり、返信するファンとしないファンが存在したりすると、あまりいい対応をしているとは言えません。

そんなファンへの返信に関係する新たな機能をFacebookがテスト中であると、複数の海外メディアが伝えています。

返信コメントのパターンをページに保存

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海外のニュースサイト

その新しい機能は「Saved Replies」というもので、日本語にすると「返信の保存」といったところでしょうか。
文字通り、寄せられたファンからのコメントに返信する文章を保存しておく機能となっており、返信内容を作成したり保存したりできるのは当然のこと、多数保存している返信文の中から使いたいものを検索することもできるようです。また、独自の返信文を作成して保存するだけでなく、いくつかのサンプル文も準備されており、それを活用して返信することもできるようです。

さらに、便利な機能として、返信相手の名前や応対する担当者名、企業の関連URLなど、自動引用して返信できるようになるようです。
メールマガジン等で昔からよく見られるパーソナライズの仕組みと同じで、顧客対応という点では、必要な機能かもしれません。

この「Saved Replies」によって、コメントへの返信に要する時間が短縮できたり、複数の担当者による返信を行う際に生じる対応品質のムラを抑えたり、いくつかのメリットが考えられます。
ただ、Facebookというサービスの特性上、果たしてこの機能に頼ることかが最善の策なのかどうかは疑問が残ります。

 考えるべきは定形的な対応で良いのかどうか

「Saved Replies」は、Facebookページを運営する企業担当者にとっては、日々の対応を助けてくれる頼もしい存在となる可能性は秘めています。
しかし、Facebookはご存じのとおり、ソーシャルメディア(SNS)に分類され、ユーザー同士の交流を行うプラットフォームとして認知され、利用されています。
そういった交流を主軸にしたサービス上で、果たして定形的な対応で済まして良いのかどうか、今一度原点に立ち返って考えてみる必要はあるのではないでしょうか。

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もちろん、“使う””使わない”という2択ではないため、例えば、よくある質問がコメントとして寄せられた場合のみこの機能を使用する等、一定の判断の元に利用するのもありだと思います。

ソーシャルメディアを使う以上、原則的には、ファンから寄せられたコメントにしっかりと向き合い対話することが第一ですが、何度も繰り返される質問への返信や緊急事態への対策といった側面で考えると、スピーディーな対応を行うための仕組みとしては、とても有効に機能するのではないかと思われます。
そういったっ点で、日常のコミュニケーションの中で日常的に使うというよりは、イレギュラーな事態に素早く対応するために使う、といった程度に留めておいた方が賢明かもしれません。

こうした新しい機能の追加のタイミングというのは、Facebookの運用方針を見直してみるには、ちょうどいい機会になるのではないでしょうか。

アクトゼロ / 山田