もう一度考えてみよう。企業は何故ソーシャルメディアを使うべきなのか。

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皆様こんにちは、アクトゼロの黒沼です。

 久々の記事になりました、ソーシャルメディアインサイトです。
きょうは「企業がソーシャルメディアを使うべき理由」について今一度考えてみたいと思います。とりあえずFacebookページや、mixiページの開設は終えたものの、「これからどうすればいいのか?」と進むべき道を見失っている担当者は多いだろうと思います。そんなソーシャル担当者の皆さまにおくります。

ソーシャルメディア担当になったけど、どうしたらいい?

20代の男性 - 写真素材
(c) Ryo.WATANABE写真素材 PIXTA

そもそもソーシャルメディアの利用法は多岐にわたります、どんなことにでも利用できるからです。

いままでのWebサイトのように単に商品の説明や、プロモーション用途に限りません。時にユーザーサポートであり、時にユーザーの良きアドバイザーで、また同時にコミュニケーションを通したブランディングの場なのです。おそらく現在ソーシャル窓口担当となっている方は、今までネットの広告物を担当していた広報の方か、実際に商品・サービス作りに携わっていた企画スタッフ、もしくは顧客と実際に接することの一番多い営業スタッフ、もっとテキトーな場合は、若いという理由だけで入社して間もない新人が担当している企業もあるでしょう。
あなたが、どうすればいいのか、途方に暮れるのは無理もありません。今完璧にソーシャルの窓口をこなせるようなマルチな人材は、そもそも企業内に存在していなかったのです。

ではあなたは、ソーシャルメディアを通して何を行うべきなのでしょうか。あなたが所属する企業によって何を優先するべきか、変わってくる部分も多いのですが、どの企業にもまず知っておいてほしい、ソーシャルメディアでしか実現できないことがあります。それは、「ユーザーとのコミュニケーションを通して、企業の価値をユーザーに体験させること」です。

インターネットが始まって以来初めて、企業が不特定多数のユーザーに「情報」ではなく、「体験」を与える事ができるようになりました。その瞬間が今なのです。

どうすれば「体験」をユーザーに与えられるか

楽しい 友達 人物 買い物  - 写真素材
(c) OZYU画像素材 PIXTA

私達は、店頭でなにか商品やサービスを購入するとき、単にその商品を手に入れる行為だけを行なっているわけではありません。その店でどういう取り扱いを受けたか、その店はどういう雰囲気だったか、敏感に感じています。
これは、何も一流のファッションブランドや高級ホテル・レストランに限ったことではありません。日常的に利用する居酒屋で、コンビニで、バーガーショップでも、特に日本においては、「客としてあつかわれる」ということが、重要視されてきました。ユーザーは単に商品を購入しているではなく、その「体験」自体をも、あわせて消費しているのです。 

ソーシャルメディア上でのコミュニケーションは、この購入体験の様子が万人に公開された状態で、不特定多数に開かれている場なのです。そこでは、企業の一挙手一投足が記録され、共有されます。顧客にも、未だ顧客化していない周辺の人々にも。

この状態が、「リスキー」と感じたならば、あなたはまだソーシャルメディアに窓口を、開設するべきではないかもしれません。しかし、「チャンス」だと考えられる状態なら、すぐにでも本格的に運用を開始するべきです。ソーシャルメディア上の一人に「価値ある体験」を与えることが出来れば、一人の顧客を獲得するのみならずポジティブな評価となってソーシャルメディア状をバイラル(伝染的な拡散)していくでしょう。

まとめ

たとえばFacebookページを数ページとりあえず立ち上げただけで、ウォール上でまともなコミュニケーションがとれていないならば、限られたユーザーしか見ない非効率なランディングページを作ったようなものです。いずれユーザーから購読されなくなり、廃墟となって行くでしょう。なぜならそこに、ユーザーが対話を求められないからです。

では、どうすればソーシャルメディア上で「情報」ではなく、「体験」を伝えることができるのか、次週は実際に運営するにあたって気を付けたい条件について考えてみます。

アクトゼロは、ソーシャルメディア上でどうすればユーザーに「体験」を与えられるか、あなたと一緒に全力で考えていきます。