企業内でソーシャルメディアを担当するのに相応しい条件とは?

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2011年も残すところあと少し、バタバタと過ごされている方も多いかと思います。

今回は先日のセミナーでも少しお話しさせていただいた「ソーシャルメディアは企業内で誰が担当するのがいいか」ということを、少し考えてみたいと思います。

そろそろ会社としてソーシャルメディアに本腰を入れよう、もしくは体制を整えよう、と思われている方の参考になると嬉しいです。

ソーシャルメディア担当者は何をやるの?

まず、ソーシャルメディア担当者って何をするの?というところから見ていきましょう。

例えばFacebookを担当する、という具体的なシチュエーションを想像してみましょう。
Facebookということであれば、ウォール運用を担うことが主な業務の内容になることは容易に想像することができます。

そのウォールを中心とした業務とは・・・

・情報収集(自社Facebookページで発信する情報)
・ウォールの投稿
・ウォールの監視
・ファンからのコメントの対応・返信
・その他、コンテンツがある場合はその更新 

・・・というのが具体的な内容になるかと思います。

一見すると一般的なWebサイトに近い印象を持たれがちなFacebookページなのですが、このうち下記の業務はFacebookならではと言えます。

・ウォールの監視
・ファンからのコメントの対応/返信

そして、この2点はソーシャルメディアを企業が活用する上で、非常に重要なコミュニケーションを担う業務なのです。
ファンからの投稿にきちんと対応を行うこと、そして対話を継続していくこと、この2点が最重要な業務といっても過言ではありません。

担当者、担当チームに必要な条件

それでは次に、前述のような業務を適切に遂行するために、ソーシャルメディア担当者、あるいは担当チームに求められる条件とは何なのでしょうか?

細かい点を挙げるとキリがないのですが、ズバリ重要なポイントを2つお伝えします。

・自社のことを熟知していること
・意思決定できる立場である、もしくはその直轄であること

 

まず、1つ目の「自社のことを熟知している」という点について。

ウォールへの投稿、ファンへの返答等、企業アカウントで発信されたものは、そのまま企業のオフィシャルの発言として捉えられてしまいます。そのため、発言内容がブレてしまったり、一貫性を欠き二転三転したりするリスクを避ける必要が出てきます。そのための重要な要素として、「自社のことを熟知している」ということが挙げられます。

そして、2つ目の「意思決定できる立場にある」という点について。

これは、とにかくファンとのコミュニケーションはスピード感が重要という点につきます。
ファンからの投稿を無視すること、放置することは、客観的な視点に立つと非常にネガティブな側面を持ちます。ファンからのコメントに対して、責任を持って迅速に対応するためには、決定権を持つ立場であることはとても重要な要素だと考えています。

もちろん、チームとして意思決定できる人物を中心に、実動スタッフがいるという体制でも十分です。その際には、緊急時の連絡体制をきちんと構築することで、スピード感を持って対応することが可能になるでしょう。

トライアンドエラーでノウハウの蓄積

当然のことながら、企業内に始めからソーシャルメディアのプロフェッショナルがいる訳ではありません。
そのため、トライ・アンド・エラーを繰り返しながら、自社に合ったコミュニケーションスタイルを作り上げていくことになるでしょう。

ソーシャルメディアは、アカウントを開設してすぐに結果が出て終わるものではありませんし、失敗してもいくらでもリカバーすることは可能です。
そういった面で、ファンと長い時間をかけて向き合い、その対話の中から経験を積んでいくことができます。

他社の真似事ではない、自社にあったコミュニケーションスタイルを持つということは、ひとつの大きな財産となりうることは間違いありません。

2012年は失敗を恐れず、新しいことにトライしていきましょう!