“今”ソーシャルメディアについて企業が抱えている悩みとは

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Twitterに始まりFacebookに至るまで、企業がSNSのアカウントを開設して運用することは特別なものではなく、Web戦略の一つとして当たり前になったと実感しています。

当然、運用期間やその企業のドメインとなる業界によって、その課題は千差万別。
しかし、いくつかの企業のみなさまのお話をお伺いすると、実はちょっとした“悩み”の共通点に気付いたのです。

その悩みとは…。今回は、この時期だから浮き彫りになったと思われるある側面を、取り上げてみたいと思います。

実はひとつだけじゃない自社アカウント

われわれアクトゼロがソーシャルメディアのお話をさせていただく皆様は、多くの場合、広報やマーケティングのご担当者様やWebのご担当者様であることが殆どです。最近、そういった打ち合わせの現場で、こういったような話をよく耳にします。

「会社のアカウントは私たちの管轄なのですが、各事業部の社員が自分の担当する商品のアカウントを作って運用しているんですよ~。」

この言葉の先に何があるのか、色々と話を伺っていくうちに、下記のような内容に集約されていきます。
 

・会社自体のアカウントと異なるため(部署を越えて)自分たちではコントロールできない。
・各商品担当者のスキルによって、アカウント運用のクオリティにバラつきがある。
・外部に情報を発信しているため何かしら管理できるような体制を作りたい。
 

そして、多くの方が、こうおっしゃるのです。
 

「結局は、炎上や情報の流出が一番怖い…」

 Webやマーケティング担当のみなさまは、ソーシャルメディアを活用する上でのリスクを非常によく理解されていて、その運用にあたっては慎重に準備し実行されています。しかし、商品ごとのアカウントとなってしまうと、運用する担当者のスキルによって、“リスク”自体を認識していない可能性もあります。

企業のソーシャルメディアの現場では、こういった社内でのアカウント乱立が密かに問題になっていると感じています。

社内担当者同士の成功事例の共有

それでは、このような悩みに対してどのようにアクションし、解決していけばよいのでしょうか?
わたしたちは、こういったケースにおいて、大きく2つのアクションをご提案しています。
 

①社内ルールを決め、ソーシャルメディアに対する意識を統一する。
②アカウント担当者で集まり情報交換。うまくいっている事例を紹介しあう。


まず、①についてなのですが、これはリスクを認識し「やってはいけないこと」をきちんと守るということ、そして、「ソーシャルメディア」の特性を理解するということを基本に考えます。
「やってはいけないこと」というとルールで雁字搦めにする印象を持たれるかもしれませんが、ソーシャルメディア上だからといって特別なことはそんなにあるわけではありませんので、あくまでも社会人としての分別をわきまえた最低限のマナーを守るという観点で実施します。そして、ソーシャルメディアについてきちんと理解する機会を得ることで、漠然とした運用をより効果的に活用するために担当者の意識付けを行う狙いがあります。
 


次に②について、この「情報共有」というアクションは、①よりも重要な要素であると考えています。
ソーシャルメディアの運用において、必要最低限押さえておくべきポイントというものはありますが、これをすればどんな会社でも絶対に「成功」するという方法はありません。企業ごとに、自社のアカウントを運用しながら、その企業にあった活用の形を見つけ出していく必要があるのです。

そのため、実はすでに運用しているアカウントがあれば、そこでの運用経験を共有することで、会社全体のアカウント運用のレベルを持ち上げることが可能になりマルのです。これをやると反応がよかった、これはいまいちだった、等といった各担当者の経験を共有する機会こそが、大きな意味を持ってきます。いちから、トライ・アンド・エラーを繰り返して自社の方法論を見つけ出していくよりも、近道であることは間違いありません。

こうした考え方の元にあるのは、既に乱立していることを「デメリット」と捉えるのではなく、「メリット」であると考えることです。

当然、炎上や情報流出のリスクというのは存在しますが、そこをきちんと“締めた”上で、すでに経験し蓄積した情報を共有するナレッジマネジメントを忘れないことが重要です。