もう未来じゃない!機械学習が企業のInstagramアカウント運用を助けてくれる!?

20170112

こんにちは、アクトゼロの山田です。
企業がマーケティングでSNSを活用する場合、その業務の多くがアカウントを運用に占められます。例えば、月間の投稿スケジュールを作成して、そこで何を投稿するのかといった編成の作業から始まり、データや写真を集めての記事作成、そして、日常的な投稿設定まで、運用の業務は現実的に非常に手間が掛かるものです。

さらに、フォロワー(ファン)が増えてくると、投稿に様々なリアクションが付くようになります。特にコメント機能を持つFacebookやInstagram等は、そこに寄せられたフォロワーの発言の中に不適切なものがないかどうか、もしくは対応が必要なものがないかを見極める必要が出てきます。そして、コメントが多ければ多いほど、その負担は増していきます。ただ、読み応えのあるコメントが多いという事は、アクティブなフォロワーやファンが多いアカウントであると言えますので、ある意味嬉しい悲鳴ではありますが…。

機械学習がコメントフィルタリングするInstagram

そんな中、Instagramでは、そうした企業運用者にとって、心強い味方となるであろうコメントに関する機能をリリースしました。これは、自身のアカウント上に寄せられたコメントの中から、不適切だと思われるものを自動的に非表示にしてくれるというものです。

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「不適切」の定義があいまいではないか…という気がしないではありませんが、説明文には…

不適切と報告されることが多い言葉やフレーズが含まれるコメントを表示しない。

というように表現されており、特定の語句というよりは、既存ユーザーからの報告を元に構築されていることが明言されています。

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そして、この機能の面白いところが、不適切な表現を「機械学習」によって判断しているという事です。ユーザーからの報告などを元に自動的に不適切なコメントを学習していくことによって、通り一遍等の不適切表現以外にも、人間が判断するように柔軟に対応がされることを意味しています。実際にInstagramのCEOは下記のように語っており、多くのユーザーが利用することによって、その精度が高まっていくだろうと述べています。

Powered by machine learning, today’s filters are our latest tools to keep Instagram a safe place. Our team has been training our systems for some time to recognize certain types of offensive and spammy comments so you never have to see them. The tools will improve over time, enabling the community’s experience of sharing to improve as well. We hope to make these filters available in more languages as our algorithms improve.

すでにこの機能は使えるようになっており、Instagramの設定画面から、「コメントメニュー」を選択し、その中の「不適切なコメントを非表示にする」という項目をオンにするだけ利用できるようになります。こうした言語に絡む機能に於いて、いつも後発になることが多い日本語についても、今回は英語など主要な言語と同じタイミングでリリースされています。

ちなみに、現在対応している言語としては、日本語の他に英語、スペイン語、ポルトガル語、アラビア語、フランス語、ドイツ語、ロシア語、中国語となっており、かなり多い印象を持ちます。

運用において大変なのはやはりコメントの精査

冒頭で述べた通り、日常的にフォロワーの多いSNSアカウントを持っている企業にとって、寄せられたコメントを見極め対応するという作業は、非常に骨の折れる作業です。特にSNS専任の担当者というのは稀で、他の業務との兼ね合いもあるわけですから、なるべく効率的に対応できるに越したことはありません。

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また同時に、SNSアカウント自体は、企業の営業時間外でも休むことなく開かれたものであるわけですから、いつ不適切なコメントが寄せられるかも分からないのが実情です。そう考えると、担当者にとっては中々気が休まることはないかもしれません。

監視という側面では、そういったサービス(SNS監視)を提供している会社もあるため、お金で解決するという方法もあるにはありますが、それなりの費用になってしまうため、多くの企業は自力で対応しているのが現実です。

こうした、とにかく地道な骨の折れる作業を、今回のInstagramのように、サービス側から提供されるようになることで、企業が感じているSNS運用の負担を、それなりに下げられるのではないかと思っています。しかも、特定のキーワードを指定してそれを除外するだけではなく、機械学習によって、高い精度でコメントをフィルタリングしてくれるとしたら、まさに心強い存在になるでしょう。ただ、実際のところ、機械学習による精度が現時点では未知数ではあるという前提の元、将来的に生身の人間と同じくらいの精度が実現されたとしたら、企業にとっては、担当者がもう一人増えたも同然です。そして、将来的にはコメントの返信まで自動化されるようになるとするならば…まさに未来の世界が現実になったと言っても過言ではないかもしれません。
アクトゼロ / 山田