メールはもう時代遅れ!? 台頭してきたSNSメッセンジャーは何者か?

20160829

こんにちは、アクトゼロの山田です。
みなさん、メールしてますか?仕事の面では、日々メールのやり取りをしている方は多いと思いますが、ことプライベートに関してはどうでしょうか?
個人間の連絡手段として代表的な存在であった携帯メールは、もはやLINEに取って代わられて、メールを使う頻度というのは、かなり減ってきているのではないでしょうか。客観的な数字を探してみると、総務省の「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」内で、2014年から15年の一年で、10代のメール利用率は半減、その他の世代でも20~40代といった幅広い年代で利用率が減少しているというデータがありました。(50代以上はほぼ横ばいではありますが…。)
そうなると、これまで多くの人が使っていたから成立していたメールを使ったマーケティングというのも、嫌がおうにも見直さざるを得ません。

TwitterのDMがWebサイト上から送信が可能に

そう思うきっかけになったのが、Twitterがリリースしたこれまでとはちょっと毛色の異なる機能を見たからなのです。それはどういう機能かというと、企業や個人が自身のホームページ上に、Twitterのダイレクトメッセージをやり取りするためのボタンを設置できるというものです。設置自体は非常に簡単で、TwitterのWebサイトからアカウントの情報などを入力するだけで埋め込みコードが発行されるという、とても簡単な手順になっています。

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これまでは、個人が企業に対して商品やサービスのお問い合わせを行う場合、電話を掛けたり、ホームページからお問い合わせをしたりするというのが一般的でした。また、ちょっと特殊なケースだと、チャットといったものを用意しているところもあるでしょうか。そうしたダイレクトなやり取りというのが、こうした機能によって大きく変わる可能性を秘めていると感じます。

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SNSに関連するダイレクトなコミュニケーションというと、数年前から、SNSのアカウントを活用したアクティブサポートと呼ばれる手法が台頭してきました。これはあくまでもユーザーのアカウントから発信された投稿を始まりとして、問題を抱えるユーザーに対して積極的に解決のためにアクションするというものです。

そうした中で、このTwitterのダイレクトメッセージの機能拡張は、これまでのメールに変わる連絡手段としてTwitterというサービスの新たな側面を強調するものであると考えられます。InstagramやSnapchatといったニューウェーブにアクティブなユーザーが移っていることもあり、こうした機能によって、Twitter社としては自社サービスに滞在する時間を少しでも増やしておきたいといったところでしょうか。

SNSメッセンジャーは全く新しいものなのか?

ここ数年、各SNSが力を入れているのが、こうしたダイレクトメッセージのような、OneToOneのコミュニケーションの分野です。例えばFacebookは自社のメッセンジャーアプリを非常に速いペースでアップデートを行っており、加えて、WhatsAppを傘下に置くなど、このダイレクトなコミュニケーションに自社のサービスを浸透させようと必死になっています。

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なぜ、こうした流れになったかというと、まず前提として、すでに多くの人がSNSアカウントを持っているということ。そして当然ながら、SNS上で親しい友人や知人と繋がっていることから、メールでやり取りするよりもSNSが提供するメッセンジャーツールの方がメールアドレスを交換する手間を考えると手軽です。そうした手軽さや利便性の高さから、メールに取って代わる手段として、SNSメッセンジャーが大きく成長してきているのです。当然ながら、各サービスはそのダイレクトコミュニケーションの領域でも、自社のシェアを増やすために鎬を削ることになるのです。

ここで企業として考えなければならないのが、顧客接点としてのSNSメッセンジャーの位置づけです。SNSなのか、メールの延長なのかという点ですが、個人的な考えでは、あくまでもメールの延長線上であるというものです。その理由が、個人と企業のやり取りが、クローズドな環境の中で行われているという理由に他なりません。SNSというのは、あくまでもタイムラインのように、一定のオープンな環境であることが前提と考えられており、不特定多数の目に触れることを意識しなければならないものです。
一方、メッセンジャーはあくまでもやり取りをする相手(一個人)と向き合うものであり、そもそも、公開されていないことがほとんどであるため、第三者の目を意識することはほとんどありません。

こう考えると、SNSメッセンジャーは特段新しいものというよりは、メールの延長線上あると捉えるほうが自然です。もし、SNSメッセンジャーを企業の窓口として開設したとしても、メールお問い合わせのノウハウがそのまま使えると考えられます。

こうした新しい仕組みが出ていた際に、企業として意識することは、それがこれまでの手段と全く違うものなのか、それともこれまでの手段がただ新しくなっただけのものなのかを、しっかりと判断することです。とかく、新しい物に対する警戒感は、ほとんどの企業にあるものです。しかし、これまでのノウハウが使えることがわかるとぐっと身近なものとして、捉えられます。

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実際、前述のFacebookメッセンジャーは、この夏に月間アクティブユーザーが10億人を超えたといのがニュースになったとおり、急速にユーザーを拡大している状況にあって、今後、企業として無視できない存在になることは容易に想像できます。気づいた時には手遅れだったということにならないためにも、今回取り上げたSNSメッセンジャーの活用方法を考えてみてはいかがでしょうか