ソーシャルアカウント運用の事前準備はどこまで必要?

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お盆休みも終わって、今週から本格的にお仕事をされている方も多いかと思います。長い方は9連休…、水曜日になってぼちぼち体も馴染んできた頃ではないでしょうか?
今回は、ソーシャルメディアのアカウント運用、とりわけ事前準備の考え方についてお話ししたいと思います。

事前準備は重要だけど…

TwitterやFacebookといったソーシャルメディアの企業アカウントを開設するにあたって、当然ながらいろいろな事前準備をされると思われます。
より大きな組織を持つ企業であればあるほど、様々な関係者の承認を取り、社内の決裁を仰ぐ必要があり、開設までが一苦労と言うのはよくあるケースです。

アカウントの開設自体は、数回のクリックと必要事項を入力するだけでできてしまいますので、社内の承認の方が大変というのもよく耳にします。

企業アカウントの開設に、なぜこのように時間が掛かってしまうのかと言うと、いくつかの要因が挙げられます。

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①ソーシャルメディア自体の説明が必要
②考えられる懸念点を明確にして、リスクを回避したい
③担当者の配置や体制の整備
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当然と言えば当然ですが、企業にとっては、ソーシャルメディアが未知の領域であることは間違いありません。
そのような状況で、たくさんの準備をしたものの中々前に進まず気が付けば半年経っていた、というのもよくあるようです。

そういった企業の皆様には、まず以下の点を検討することをお勧めします。

【運用方針の決定】
どういった方針でアカウントを運用していくのか。
ソーシャルメディアアカウントの位置づけと役割をはっきりさせておくことが重要だと言えます。

【最大リスクの洗い出し】
考えられる最大のリスクを明確にし、その対応方針を決めておく。
犯罪に直結するものや個人情報に関わるものといった、企業として最重要となるリスクを明確にし、その対応方法について取り決めておくことです。

【NGルールの策定】
これだけは「やってはいけない」リストを作っておくことです。
そのルールを守ることで、多くのリスクを回避することができます。

【責任者を明確に】
誰が決定権を持つのかを決めておくことです。
いざという時、素早く対応できる体制にしておく必要があると考えます。

重要なのは、何かが起きた時にどう対応するか。

このように、まずは「やってはいけない」ことと「何かあった時どうするか」という2点を中心に考えることをお勧めします。

それはなぜか?

理由は非常に明確で、ソーシャル運用において、非常に細かいところまで想定して対応方針を細かく策定しても、その内容通りに事が進むとは限らないからです。ソーシャルメディアを活用するということは、生身の人間と対峙してコミュニケーションを取るということを意味しています。

そのため、10人いれば10人の考え方があり、10通りのコミュニケーションスタイルがあるのです。
さらに、企業や商品、サービスごとにシチュエーションは大きく異なります。

そういった中で、最も重視するべきなのは、想定問答集を細かく策定して「事前準備」することではなく、どういったフロー(流れ)で対応するかであったり、明確な運用体制を構築して、いかに「早く」て「柔軟」に対応できるかだったりします。

まずは必要最低限の項目を決めた上でローンチし、独自のノウハウを溜めていくことが、実は最も確実で早いやり方なのではないかと考えています。